CĐ Bệnh viện đa khoa tỉnh với mô hình Dân vận khéo "Trong thực hiện giao tiếp ứng xử tại Bệnh viện"
Xuất phát từ môi trường làm việc
Bệnh viện Đa khoa tỉnh là Bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế, có 38 khoa, phòng với chỉ tiêu 640 giường bệnh. Tính đến tháng 05/2016, tổng số 787 công chức, viên chức lao động trong đó: 178 bác sỹ trong đó có 6 BS CKII, 25 Thạc sỹ, 51 BS CKI; 337 điều dưỡng trong đó có 01 CKI, 78 ĐH, 49 cao đẳng, 209 trung cấp; 34 KTV; 46 dược sỹ trong đó 13 dược sỹ sau đại học và đại học, còn lại là các chuyên ngành khác.
Đảng bộ Bệnh viện trực thuộc Đảng bộ thành phố Ninh Bình có 15 chi bộ ghép với 255 đảng viên. Công đoàn trực thuộc Công đoàn ngành Y tế, hiện có 787 đoàn viên. Ban Chấp hành Công đoàn có 14 Đ/c, 38 tổ công đoàn, công đoàn bệnh viện nhiều năm đạt Công đoàn cơ sở trong sạch vững mạnh và được công đoàn các cấp tặng nhiều cờ thi đua, bằng khen, giấy khen.
Xuất phát từ thực tiễn môi trường làm việc khám, chữa bệnh là lĩnh vực nóng vì thời gian hoạt động liên tục 24/24 giờ; Tính chất công việc đa dạng, phức tạp, căng thẳng; đối tượng phục vụ gồm các tầng lớp nhân dân, nhận thức không đồng đều, bên cạnh đó yêu cầu và nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao; Đồng thời “Bệnh viện cũng là lĩnh vực có nguy cơ cao đối với người bệnh” như: Nhiễm khuẩn bệnh viện (5-10%), phẫu thuật, thủ thuật có thể có những tai biến, chẩn đoán có xác suất sai, “ Bệnh viện là nơi có nhiều áp lực”: người bệnh với những tâm trạng lo lắng, dễ bị tổn thương, khép mình, dễ bức xúc… Người nhà người bệnh cũng lo lắng, căng thẳng, dễ bức xúc, phản ứng quá mức trong khi đó nhân viên y tế thực hiện nhiệm vụ trong tình trạng quá tải, nhiều áp lực, mệt mỏi, khó kìm chế. Vì vậy, trong quá trình giải quyết công việc cũng để xảy ra những vướng mắc trong mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với đội ngũ nhân viên, y Bác sỹ. Tinh thần, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp còn chưa được nâng cao vẫn còn những lời phàn nàn, ý kiến phản ảnh, đơn thư. Về phía nhân viên còn tư tưởng “ban ơn”, một số ít có thái độ hách dịch gây phiền hà cho nhân dân, về phía người bệnh chưa được hướng dẫn chu đáo, vẫn phải nghe những câu giao tiếp chưa tế nhị, lịch sự, thiếu chủ ngữ, người bệnh cảm thấy chưa được minh bạch, công bằng, thủ tục hành chính và quy trình khám bệnh còn gây phiền hà và thời gian chờ khám còn dài, tỷ lệ hài lòng về tinh thần thái độ, cung cấp dịch vụ qua khảo sát hàng năm chưa cao.
Từ tình trạng thực tế, Ban lãnh đạo, công đoàn bệnh viện xác định rõ mục tiêu, hiệu quả của giao tiếp ứng xử sẽ làm tăng uy tín, tăng sự hài lòng và giảm khiếu kiện, thu hút người bệnh đến khám, chữa bệnh; từ đó sẽ tăng nguồn thu để chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên ngày càng tốt hơn. Vì vậy, thực hiện chỉ đạo của Đảng ủy bệnh viện, CĐCS bệnh viện đã chọn mô hình: "Dân vận khéo trong thực hiện giao tiếp ứng xử tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh" với mục tiêu: Nhằm nâng cao nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình.
Xây dựng và triển khai mô hình
Mô hình "Dân vận khéo trong thực hiện giao tiếp ứng xử tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh” được CĐCS tiến hành triển khai tập trung vào hai đối tượng:
Thứ nhất là đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế bao gồm từ lãnh đạo, CBVCLĐ và cả những người làm các dịch vụ cho bệnh viện như: Vệ sinh, vệ sỹ, nhà dinh dưỡng.
Thứ hai là nhân dân bao gồm cả bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, những người đến thăm bệnh nhân, khách đến thăm và làm việc.
Một số biện pháp trong triển khai thực hiện
Thứ nhất: Đối với cán bộ viên chức, đoàn viên công đoàn
* Tổ chức tuyên truyền về giao tiếp ứng xử: Công tác tuyên truyền được Đảng ủy, Ban giám đốc giao cho Giám đốc và Chủ tịch công đoàn đi dự các lớp tập huấn và về trực tiếp triển khai truyền đạt; từ năm 2014 đến nay, Bệnh viện đã tổ chức 09 lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp cho toàn thể CCVCLĐ, các nhân viên mới tuyển dụng, nhân viên vệ sinh, vệ sỹ, bảo vệ tại Bệnh viện. Các lớp đạt tỷ lệ ≈ 90% CCVCLĐ tham gia trừ những người đi học, nghỉ ốm, thai sản bệnh viện bố trí học vào lớp sau, đảm bảo việc tập huấn thường xuyên, liên tục,chương trình đổi mới, cập nhật, nâng cao đến toàn bộ CCVCLĐ trong bệnh viện.
* Nội dung tuyên truyền về giao tiếp ứng xử: triển khai các Thông tư, quy định, quyết định, quy tắc của Bộ y tế liên quan đến giao tiếp, ứng xử gắn với học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh nhằm mục tiêu thực sự“đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”….
Ngoài ra còn các bài về nâng cao kỹ năng giao tiếp, rèn luyện, nâng cao y đức và tính chuyên nghiệp y học và lấy các ví dụ, các tình huống cụ thể sát thực và sinh động.
* Tổ chức phát động thi đua và ký giao ước thi đua
Bệnh viện phát động phong trào xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có tiêu cực tại các khoa, phòng. Tại các phòng khám bệnh, Bệnh viện chú trọng, tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh; hướng dẫn tận tình các thủ tục cần thiết cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân; quán triệt khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” tới toàn thể công chức, viên chức và người lao động trong Bệnh viện. Ngoài ra, quy tắc ứng xử được quán triệt và triển khai thường xuyên; các phong trào thi đua theo nội dung “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”, xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim” được Công đoàn và các phòng ban liên quan phối hợp tổ chức thực hiện hiệu quả.
Giám đốc và BCH Công đoàn phối hợp triển khai cho các khoa, phòng tiến hành ký cam kết thực hiện Quy tắc ứng xử đối với toàn thể công chức, viên chức và người lao động. Riêng thông tư 07 và quyết định 2151 của Bộ trưởng BYT sau khi triển khai về khoa, phòng; từng nhân viên ký cam kết với trưởng khoa phòng, Trưởng khoa, phòng ký cam kết với Giám đốc và Chủ tịch công đoàn thực hiện tốt về quy tắc ứng xử và đổi mới phong cách. Ngoài ra tất cả những nội dung về thực hiện giao tiếp ứng xử đều được đưa vào quy chế chi tiêu nội bộ và quy chế phân phối thu nhập tăng thêm, cũng như đưa vào các tiêu chí xét khen thưởng, kỷ luật.
* Quan tâm chăm lo, đảm bảo các điều kiện về môi trường làm việc, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần để động viên CBVCLĐ hăng say công tác và thực hiện tốt giao tiếp ứng xử tại bệnh viện
Dưới sự lãnh đạo của đảng bộ, công đoàn phối hợp tốt với chính quyền và các tổ chức chính trị thực hiện tốt 2 việc sau:
- Thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở: Triển khai chủ trương đường lối chính sách của đảng và nhà nước, của ngành, cơ quan đơn vị; Hàng năm tổ chức việc lấy ý kiến bổ sung đóng góp xây dựng Quy chế chi tiêu nội bộ và Quy chế phân phối thu nhập tăng thêm và tổ chức hội nghị Công chức, viên chức, người lao động; Công khai trong các lĩnh vực hoạt động: Xây dựng triển khai kế hoạch, chỉ tiêu chuyên môn, công khai tài chính, các hoạt động như tuyển dụng, xét khen thưởng kỷ luật…thường xuyên lắng nghe các đóng góp ý kiến của tập thể, cá nhân trong toàn bệnh viện. Để vận động quần chúng được tốt thì công đoàn thực sự là người bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, đảm bảo cùng với chính quyền các chế độ chính sách của người lao động, tham gia các hội đồng thực hiện sự giám sát cũng như bảo vệ quyền lợi.
- Nâng cao đời sống vật chất tinh thần, cải thiện môi trường làm việc: Công đoàn cùng với chính quyền thực hiện cố gắng tăng thu, tiết kiệm chi, chống các biểu hiện tiêu cực, tham nhũng lãng phí để từng bước nâng cao thu nhập tăng thêm, chi thưởng các ngày lễ, tết, tăng trích các quỹ: Phúc lợi, khen thưởng để sửa chữa công trình phúc lợi, tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao; Tổ chức cho công chức, viên chức và người lao động đi thăm quan du lịch hè từ mức 2.000.000đ lên 3.000.000đ/người/năm. Tạo điều kiện về môi trường làm việc: Mua sắm trang thiết bị, đảm bảo bảo hộ lao động, khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
* Triển khai và giám sát việc thực hiện
Sau khi đã tổ chức tuyên truyền giáo dục, ký kết thi đua, tạo những điều kiện tốt nhất để CCVCLĐ thực hiện tốt quy tắc ứng xử thì từng cá nhân, mỗi khoa phòng phải tự giác thực hiện theo cam kết. Đồng thời quá trình triển khai thực hiện có kiểm tra, giám sát, hướng dẫn động viên khen thưởng, đồng thời có giảm thưởng, kỷ luật những trường hợp vi phạm. Năm 2013, Bệnh viện đã ban hành Quyết định số 423/QĐ-BVĐK ngày 11/7/2013 về Quy chế tiếp công dân, kế hoạch số 11/KH-BVĐK ngày 11/03/2014 về việc thực hiện Chỉ thị 09/CT-BYT về đường dây điện thoại nóng, công khai 03 số điện thoại nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế và của Bệnh viện. Các cuộc gọi qua đường dây nóng và những kiến nghị phản ánh qua tiếp công dân, hòm thư góp ý được Lãnh đạo phân công trực đã tiếp nhận, giải quyết và xử lý kịp thời và người dân không còn thắc mắc.
Ngoài ra còn giám sát qua khảo sát sự hài lòng người bệnh hàng tháng, năm, qua họp Hội đồng người bệnh cấp khoa và cấp bệnh viện. Bộ phận thường trực của phòng Tổ chức cán bộ, thường trực công đoàn, Ban thanh tra nhân dân tổng hợp báo cáo hàng tháng, quý, năm.
*Thứ hai: Đối với bệnh nhân và nhân dân: Thực hiện 2 vấn đề
Một là: Tập trung cải cách thủ tục hành chính, thực hiện công khai, công bằng trong khám chữa bệnh.
Bệnh viện tiến hành cải cách thủ tục hành chính, đổi mới lề lối làm việc tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh đến khám và điều trị. Bệnh viện đã ban hành kế hoạch số 15/KH-CNTT ngày 25/4/2014 về việc cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. Cải tiến từ 1 khu tiếp đón và thanh toán thành 2 khu độc lập với nhau và nhiều điểm thanh toán tại các nhà hệ nội, hệ ngoại, công khai giá dịch vụ, các quy trình, thông báo nội quy quy chế của bệnh viện.Bên cạnh đó bệnh viện cũng đã cải tiến quy trình khám chữa bệnh từ 8 bước xuống còn 6 bước, cải tiến khu lấy máu của khoa Xét nghiệm, buồng khám tiểu đường, đã tăng cường nhân lực lúc bệnh nhân đông, tăng số ghế chờ cho người bệnh, tăng bàn tiếp đón hướng dẫn cho người bệnh khu vực tầng I, tầng II khoa khám bệnh, tăng cường hướng dẫn viên hướng dẫn tiếp đón, vận chuyển người bệnh nặng vào các khoa; Đảm bảo quạt mát, điều hòa, nước uống cho người bệnh trong khi chờ đợi; hệ thống biển báo hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy do đó đã tạo thuận lợi cho người bệnh; ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý khám chữa bệnh như: rút số tự động, quản lý bệnh án nội ngoại trú đã đảm bảo tính minh bạch và sự công bằng trong khám chữa bệnh.
Hai là: Tuyên truyền vận động nhân dân thực hiện tốt nội quy, quy chế và phối hợp tốt với nhân viên y tế trong quá trình KCB tại Bệnh viện
Bệnh viện thường xuyên duy trì họp người bệnh và người nhà người bệnh cấp khoa tuần 1 lần, cấp bệnh viện tháng 1 lần để kịp thời nắm bắt tâm tư nguyện vọng của người bệnh và nhân dân, thông qua các buổi họp đó bệnh viện thường xuyên phổ biến đến người dân luật khám chữa bệnh, luật BHYT, các văn bản chính sách y tế đang thực hiện tại bệnh viện, phổ biến quyền lợi và trách nhiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện, tạo niềm tin cho nhân dân.
Bệnh viện cũng đã công khai các chế độ, chính sách, quyền và nghĩa vụ của người bệnh, nội quy, quy định của Bệnh viện tại các khu khám bệnh, các điểm thanh toán để người bệnh đến khám được biết. Thực hiện công khai thuốc, vật tư y tế, các dịch vụ, tăng cường giải thích hướng dẫn tư vấn cho người bệnh để phối hợp tốt với nhân viên y tế và yên tâm điều trị.
Những kết quả thực hiện mô hình Dân vận khéo
Qua hơn 2 năm thực hiện mô hình, với một cơ sở lớn gần 800 nhân viên, số lượng bệnh nhân khám và điều trị ngày một tăng luôn vượt khoảng 130%, công tác KCB rất nhậy cảm nhưng bệnh viện không có đơn thư nào về tinh thần thái độ phục vụ; tình hình phản ánh bức xúc của người dân khi đi khám chữa bệnh đã giảm dần, lời khen nhiều hơn. Trong năm 2014 có 35 thư khen, năm 2015 và quý I năm 2016 Bệnh viện có 47 thư khen về tinh thần thái độ phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh của y bác sỹ trong Bệnh viện và 03 thư góp ý về tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số nhân viên y tế, Thường trực hội đồng thi đua đã kịp thời xem xét và đề nghị Bệnh viện khen thưởng những tập thể, cá nhân có thành tích và tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân tốt; đồng thời nhắc nhở, rút kinh nghiệm với những trường hợp thực hiện chưa tốt.
Bên cạnh đó, bệnh viện được đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo cán bộ, triển khai phát triển chuyên môn kỹ thuật, đặc biệt là mỗi năm có khoảng 15-20 kỹ thuật mới, 30-40 đề tài nghiên cứu từ cấp cơ sở đến cấp tỉnh đã nâng cao được chất lượng KCB. Người dân khi đến khám, chữa bệnh cũng đã ngày một hài lòng hơn và cảm nhận được sự thay đổi thực sự về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế. Qua việc lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội, ngoại trú tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng tăng theo từng tháng, từng năm. Trong năm 2014, khảo sát 998 bệnh nhân ngoại trú tại khoa khám bệnh, kết quả có 650 người bệnh hài lòng chiếm 65.1% và 346 người bệnh rất hài lòng chiếm 34.7%, có 2 người bệnh không hài lòng chiếm 0.2%. Tại các khoa điều trị nội trú, tổ công tác cũng đã lấy phiếu khảo sát kết quả trong số 1890 bệnh nhân được hỏi thì có 586 người bệnh hài lòng chiếm 31% và 1304 người bệnh rất hài lòng chiếm 69%, niềm tin của nhân dân được thể hiện qua số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện ngày càng tăng, không những bệnh nhân trong tỉnh mà cả các vùng lân cận.
* Kết quả trong cải cách thủ tục hành chính đã giảm được đáng kể thời gian chờ khám của người bệnh, bình quân giảm 1 giờ so với trước khi chưa triển khai mô hình
Bên cạnh hoạt động tại bệnh viện, công đoàn còn chủ trì phối hợp với chính quyền, Đoàn thanh niên CSHCM tổ chức nhiều hoạt động xã hội khác như: Khám chữa bệnh, tư vấn, cấp thuốc miễn phí cho các đối tượng là đồng bào vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn, các đối tượng là hộ nghèo, gia đình chính sách mỗi năm từ 1-2 lượt.
Có thể khẳng định: Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của Đảng bộ, công đoàn bệnh viện đã phối hợp với chính quyền, các đoàn thể thực hiện mô hình: ” Dân vận khéo trong thực hiện giao tiếp ứng xử tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh”, hiệu quả của mô hình đã đóng góp rất lớn vào hoàn thành nhiệm vụ chính trị của đơn vị, nâng tầm và tạo uy tín cho bệnh viện, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình. Đảng bộ, chuyên môn, công đoàn và các đoàn thể của bệnh viện trong những năm qua luôn nhận được nhiều danh hiệu và hình thức thi đua khen thưởng cao của cấp trên. CĐCS Bệnh viện được nhận cờ thi đua xuất sắc của LĐLĐ tỉnh, công đoàn y tế Việt Nam, LĐLĐ tỉnh tặng bằng khen 03 năm thực hiện mô hình "Dân vận khéo" giai đoạn 2013 - 2016.
Mai Lê
